PREVI - Programa de Capacitação Para Supervisores de Atendimento

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Conteúdo Programático I:

BLOCO 1 - O PAPEL DO SUPERVISOR DE ATENDIMENTO

– Responsabilidades técnicas, comportamentais e éticas.

– Supervisor como guardião da experiência do cliente.

– Postura profissional e alinhamento às diretrizes da Previ.

– Supervisão como elo entre estratégia e operação. Ferramental

– Mapa de responsabilidades do supervisor

Framework IDEMP: Supervisão em 5 Dimensões (Pessoas, Processos, Qualidade, Indicadores, Cultura) 

Atividade prática – Estudo de caso: análise de situações reais de atendimento e ações esperadas da supervisão

BLOCO 2 - POSTURA, ÉTICA E CULTURA DE APRENDIZAGEM CONTÍNUA

– Decisões éticas no atendimento.

– Postura de liderança e autoridade construtiva.

– Como estimular cultura de desenvolvimento contínuo.

– O supervisor como facilitador de aprendizagem em serviço. Ferramental

– Matriz de Posturas Profissionais

Roteiro IDEMP de Conversas de Desenvolvimento Atividade prática 

Role-modeling: reconstrução de posturas inadequadas em novas práticas.

Conteudo Programático II: 

BLOCO 3 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E ESCUTA ATIVA

– Comunicação não violenta aplicada ao atendimento.

– Conversas de alinhamento: clareza + empatia + direção.

– Técnicas de escuta ativa para equipes e clientes.

– Prevenção de ruídos de comunicação. Ferramental

– Roteiro CNV adaptado para Supervisão

Cardápio de perguntas de escuta ativa Atividade prática

Exercícios práticos de comunicação estruturada. 

BLOCO 4 - MEDIAÇÃO DE CONFLITOS E FEEDBACK PROFISSIONAL

– Origem dos conflitos no atendimento.

– Mediação entre atendentes, equipe interna e cliente.

– Feedback como ferramenta de alinhamento e desenvolvimento.

– Conversas difíceis com foco em solução.

Ferramental – Protocolo IDEMP de Condução de Feedback

– Matriz de Conflitos e Tipos de Intervenção Atividade prática (role-playing)

– Simulações completas envolvendo supervisor, atendente e cliente.

Debate: quais comportamentos preservam o clima e a produtividade.

Conteúdo Programático III:

BLOCO 5 - FUNDAMENTOS DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO

– Lógica dos KPIs de atendimento.

– Relação entre qualidade, produtividade e satisfação. 

– Como interpretar números e padrões de comportamento da equipe.

– Erros comuns na leitura de indicadores. Ferramental 

– Painel de Indicadores do Supervisor

– Glossário de KPIs utilizados na Previ Atividade prática 

– Análise de dados reais (fictícios ou anonimizados).

BLOCO 6 - RELATÓRIOS, AÇÕES CORRETIVAS E TOMADA DE DECISÃO

– Construção de relatórios gerenciais. – Análise de causa raiz (metodologia 5 porquês).

– Tradução dos dados em ações práticas.

– Comunicação dos resultados para gestores. 

Ferramental – Template de Relatório de Supervisor

– Guia de Ações Corretivas por Indicador Atividade prática

– Construção colaborativa de um relatório executivo.

Conteúdo Programático IV:

BLOCO 7 - ROTINAS ADMINISTRATIVAS E PROCESSOS INTERNOS

– Avaliação de desempenho operacional.

– Acompanhamento de ausências e registro de ocorrências.

– Comunicação com áreas internas e externas. 

– Processos, normas e diretrizes da Previ.

Ferramental

– Checklist de Rotinas Administrativas

– Roteiro de comunicação com áreas parceiras Atividade prática

– Simulação de análise de um dia operacional. 

BLOCO 8 - DIMENSIONAMENTO DE EQUIPE E GESTÃO DO FLUXO DE ATENDIMENTO

Noções de dimensionamento e alocação de equipe.

– Gestão de filas e tempo de atendimento.

– Regras de priorização e escalonamento.

– Tratamento de insatisfações e monitorias. 

Ferramental

– Matriz de Dimensionamento Básico

– Roteiro de monitoria de qualidade Atividade prática

– Exercício de montagem de escala e análise de carga.

Conteúdo Programático Adicional 01:
BLOCO 9 – GESTÃO DE MUDANÇAS E ORIENTAÇÕES OPERACIONAIS

– Introdução ao processo de gestão de mudanças. 

– Como comunicar orientações operacionais com clareza.

– Engajamento da equipe em novos procedimentos. 

– Prevenção de resistência e alinhamento contínuo. Ferramental 

– Framework de Comunicação de Mudanças 

– Guia de Transição de Processos Atividade prática

– Simulação: introdução de um novo procedimento no atendimento. 

BLOCO 10 – INTEGRAÇÃO FINAL, CASOS COMPLEXOS E APLICAÇÃO NO DIA A DIA (2h)

– Comportamentos esperados do Supervisor na Previ. 

– Como sustentar performance e clima saudável.

– Análise de casos complexos de atendimento. 

– Síntese das ferramentas e aprendizado. Ferramental 

– Kit Final do Supervisor (todos os frameworks usados) 

– Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) Atividade prática – Simulação integrada: gestão de equipe, indicadores e conflito.

– Fechamento: construção do PDI para os próximos 60 dias.

Conteúdo Programático Adicional 02:
APROFUNDAMENTO TEÓRICO IDEMP

A formação de Supervisores de Atendimento exige uma abordagem educacional orientada por princípios que compreendem a natureza da aprendizagem adulta, O ambiente corporativo e a dinâmica real das equipes de atendimento. Por isso, o programa foi estruturado segundo a lógica andragógica utilizada pelo IDEMP, baseada em três fundamentos essenciais: autonomia do adulto, aprendizagem orientada a problemas e transferência imediata para o trabalho.

Na autonomia como base da aprendizagem adulta, o participante é reconhecido como sujeito ativo, capaz de mobilizar sua experiência prévia para construir novos padrões de atuação. O modelo educacional do IDEMP parte do pressuposto de que adultos aprendem melhor quando entendem claramente: a relevância do conteúdo, a lógica da aplicação no cotidiano, e os critérios pelos quais serão avaliados. A autonomia reforça o senso de responsabilidade sobre o próprio desenvolvimento. Cada participante é convidado a assumir uma posição protagonista diante das situações de atendimento, refletindo sobre as decisões que toma e as consequências que produz. Essa perspectiva aproxima o aprendizado da realidade operacional e aumenta a aderência comportamental ao longo do tempo.

CONCLUSÃO: uma formação adulta orientada à excelência operacional A proposta educacional do IDEMP posiciona o supervisor como agente de transformação. A abordagem andragógica, a prática intensiva, a análise de problemas reais e o ciclo de impacto garante que o processo formativo seja sólido, profundo e mensurável.

O resultado é a construção de supervisores capazes de:

– orientar equipes com segurança,

– tomar decisões mais maduras,

– resolver conflitos com consistência,

– organizar rotinas com precisão,

– interpretar indicadores sem improviso,

– e sustentar padrões elevados de atendimento.

Esse é o compromisso educacional do IDEMP: formar profissionais que evoluem no presente e sustentam a qualidade no futuro.

CARGA HORÁRIA

O curso terá duração de 20 horas.